重點答案

AI 客服應先解決一項明確問題，例如回答常見服務查詢，或協助客戶找商品資訊。由真實查詢開始，找出哪些問題可以根據已核准資料回答；遇到不確定或需要判斷的情況，應可轉交職員。

實際項目範圍

訂明助手可使用哪些文件、由誰更新，以及能否讀取個別客戶紀錄。如收集個人資料，需要考慮同意、保存期限及職員權限。用真實問題、模糊問法和「資料不足」的情況測試。

衡量可觀察的結果，例如成功解答、轉人工次數、錯誤答案及節省時間。請開發商列出模型、主機與監察的持續成本。由範圍清晰的試行開始，較容易判斷是否真的改善客戶體驗。

考慮 AI 助手？ 透過 TechQuotations 提供常見問題及已核准答案來源。

索取方案前要定義甚麼

  • 明確客戶問題及可使用的知識來源
  • 需要人工判斷或轉交的問題
  • 個人資料、權限及保存期限
  • 準確度測試、監察、成本及成效指標

向服務供應商提出的問題

  • 聊天機械人如何標示答案來源？
  • 資料不足或不確定時如何處理？
  • 誰檢查錯誤答案及更新知識？

如何評估答案

先用範圍清晰的核准知識庫和真實問題試行。應量度正確解答、轉人工及嚴重錯誤，而非只看訊息數量。

相關項目指南

下一步：把以上決定整理成同一份項目需求書，再請供應商按相同範圍回覆。